银行卡、微信、支付宝消费及退货故障处理

YBJ

微信

退货

顾客

支付宝

故障

现金

视同

成功

小票

手机

一、消费故障

1、银行卡

不用登故障的情况:

PIN验证失败（密码错误）、放款金额不小于1000（余额不足）、密钥错误、（无效卡，过期卡，停用卡）、请使用芯片、无促销信息、顾客按取消

除以上情况外，一律给顾客登记故障单，重新收钱，不以顾客手机上的信息为准，因为有可能会冲正回去

注:（1）故障单后面左上角注明发生故障时间

（2）故障信息不能体现“成功”字样，例如:划卡一次不成功/划卡两次都不成功——都为错误表达，以上字母n代表多次

（3）如果顾客要求回复时，右下角注明“必须回复”

2.农行微信

微信消费未打印出小票，首先查看顾客手机，看是否有这笔交易（时间:相差30秒左右，信誉楼商厦，交易金额），

（1）有:a.重打最后一次或任意一笔扫顾客消费成功的条码（必须用扫枪扫），如果重打印成功，单独存放，视同现金收好

b.如果未重打成功，打绿联，视同现金收好（绿联内容如下图）

（2）没有，如果顾客手机上没有这一笔，视同没有消费成功，再给顾客重新消费或以其他方式再结算一次

（3）查看是否消费成功要以手机微信账单上为准，不以手机信息为准

3、支付宝（线下微信）

支付宝消费未打出小票，首先查看顾客手机账单是否有这一笔交易（金额，信誉楼商厦，消费成功条码4-6位为款机号，7-14位为交易号）

（1）如果有，进行消费补打进行重打印（购物卡—12—支付宝—消费补打），如果能打印出来单独存放，视同现金上交；如果打印不出来，打绿联，视同现金上交。

（2）如果顾客手机没有，视同没有消费成功，再重新收钱即可

（3）是否消费成功以手机账单为准，不以手机信息为准，以防会冲正

4、入数，打结算
微信，支付宝未打出小票，顾客手机显示成功，经重打印打出小票的，或者绿联

a.小票（绿联）视同现金，放到现金里，入数入到现金里

b.打出结算后需要用结算的数减去商户联的数，计算出的金额标注在结算单上，入数要入减去商户联的数，并在结算单上进行标注:微信／银行卡／支付宝××元走现金

以上情况下班后需在长条上备注

注:银行卡，微信，支付宝只要打出商户联，以现金走库存，都需要按以上操作执行

二、退货故障

1.银行卡

只能退一次，登记故障单后，对顾客做好解释和安抚。库存以现金退出，劈出故障款（别上红绿联），晚上上交（与现金放在一个布兜里，现金数不包含故障款）

2.微信（农行微信）

微信退货未出票，首先查看顾客手机账单是否退货成功

（1）有，进行重打最后一笔或任意一笔，如果打印成功，单独存放，视同现金收好；如果没重打印成功，打绿联，金额为负，视同现金

（2）没有，只能退一次，给顾客登记故障单，做好解释，之后劈出故障款

（3）查看是否退货成功以顾客手机账单为准，不以手机短信为准

注:微信退货未出小票操作视频与上面微信消费故障视频基本一致

以下是微信退货流程

3、支付宝（线下微信）

支付宝退货未打出小票，首先看顾客手机账单是否有这笔交易，退货成功

（1）有，进行退货补打，补打成功，单独存放，视同现金上交，如果不能补打，打绿联，金额为负，视同现金

（2）如果没有这笔交易，则只能退一次，登记故障，劈出故障款上交

（3）查看是否退货成功要以手机账单为准，不以手机短信为准

注:支付宝退货故障操作视频与以上消费故障视频一致

以下是支付宝退货流程

4、以上结算方式未打出退货小票

（1）要以现金方式退出，记得退票留存；

（2）如果手机显示成功，经重打印成功，或者登记绿联

a.小票（绿联）视同现金，放到现金里，入数入到现金里

b.打出结算后需要用结算的数减去商户联的数，计算出的金额标注在结算单上，入数要入减去商户联的数

以上情况下班后需在长条上备注

注:（1）只要是退货出现问题千万记得商品要回，不要再给顾客

（2）切记不要用自己的微信，支付宝商户联练习退货，因为微信只要将订单号输入就会退到顾客账户，尤其支付宝只要点两下确认就会退到顾客账户

（3）微信支付宝退货前可以问顾客是否是自己微信支付宝消费的