售出不是终止，服务才刚刚开始

牛晓琴

顾客

史密斯

没有

服务

跟进

电话

购买

联系

活动

机子

　　大家好，我是居然之家河西店直销员王婷。今天要跟大家分享的案例主题是老顾客跟进，最终促成的成交。公司一直在强调，潜客的收集和老顾客的跟进与维护。未成交的顾客要留下信息继续跟进，老顾客要定期关心和维护，让顾客能体验到史密斯关爱到家的服务。一般在工作不忙的时候，我们会整理出老顾客的信息，从成交金额上排序，分为ABC三类信息。整理完毕后，便开始了逐一回访。在一天下午不忙的时候，我便开始了这项工作，逐一给顾客打电话，关心一下顾客家机子的使用情况和日常遇到的问题，尽力给顾客解决问题。遇到不方便接电话的顾客就改为短信跟进。这位二次购买的顾客就是我在短信回访跟进中联系到的。这位顾客在两年前购买了我们的软水净水产品，我回访的时候打了两次电话也没有联系到，无奈之下就发了个问候信息，可意料之外的是我竟然收到了这位大姐的回复短信，只说了两个字:“谢谢！”当时只觉得这个大姐很有素质，其它的就没有在意。在第二天的时候，我接到了这个顾客的电话，接起电话来，顾客挺高兴的跟我说:“不好意思，我一般陌生电话不会接，装修个房子尽是骚扰电话，接到你的信息才知道你是史密斯的人员，谢谢你们史密斯的工作人员，还惦记得我们这些老顾客。我也买过很多东西，买完之后那些人就当不认识了，只有你们史密斯的服务那么好，国际大企业就是不一样呀！”我紧接着给顾客回答道:“姐您客气了，这是我们应该做的，以后不管有任何需要，尽可以联系我们。”顾客很高兴的和我聊了几句，就挂了电话。这一刻，我才深刻的体会到公司这一项要求的暖心程度。做好后期的服务，同样重要。正如我们工牌上打印这一句话:“售出不是终止，服务才刚刚开始。”这不仅仅是印在工牌上的一句话，更应该是印在我们心里的一句话！

过了两天时间，下班后我刚回到家，又一次接到了这位大姐的电话，她问我说:“我的新房子正在动水电，想要装软水，但不一定现在买，你能明天早上早点来帮我设计一下吗？”我立刻肯定的回答顾客:“当然可以，买不买没有关系，这个服务是我可以给您提供的，后期想买的时候，你也可以照顾照顾我。”

和顾客约定好了，明早九点前上门，由于时间挺晚了，没有办法把设计报到明天一早，于是我就和田店长商量后，决定由我上门做设计。第二天早上一早我便出发，没想到走到半路突降大雨，我骑着电动车冒雨前进，如约到了顾客的家里——幸福里小区。顾客见到我后，很是惊讶，因为我准时九点到达，但整个人淋成了落汤鸡。顾客跑到车上给我拿了一条毛巾，我一边擦拭身上的雨水，一边跟顾客走到了工地。我和顾客家的水电工人和设计师沟通了半个小时，最终给除了合理的设计方案，确定了软水的安装位置，顺便设计的前置的安装位置。顾客对这个设计位置也比较满意，但并没有表示要购买，设计完成后，我无所收获的回到了店里，继续自己的工作。

8月10日，我们新的活动开始了，抱着试一试的心态，我联系了顾客，传达了一下活动内容，也想邀约顾客到店，但是没有成功。13日的时候，我再一次联系顾客，这次顾客挺认真的听我说了活动内容，表示挺感兴趣，但是此刻本人在海南，参加侄儿的婚礼，没有时间到店里，只是说考虑一下。17日当天，因为我们有微信活动落地，我再一次联系顾客，想让顾客参加活动。这一次，顾客没有敷衍我，当即表示参加活动，定一个软水机。我看过这个顾客的购买资料，她还购买过净水器，我就问顾客:“净水机您也需要，不一起定了吗？还能参加套购活动，比单买划算多了。”顾客在电话里笑了，说:“小王，我服你了，你说了算，一起定吧，净水机我就要我原来买的那个型号，别的我不要，那个机子小巧又好用。价格你给我算一下，告诉我个价格就行，反正你们史密斯的价格到哪都一样，统一价格，我放心！”听了顾客这话，我心里挺激动，得到顾客如此的肯定，我的工作没白做，雨没有白淋，苦没有白受！

由于这个顾客点单要她现在用的那款是600L1.但这款机子公司财务已通知没有库存，由于这个顾客点单要她现在用的那款是600L1.但这款机子公司财务已通知没有库存，为了尽力满足顾客的需求，我就联系财务陈东佳，经过东佳多方周旋，最终给顾客调回来一台600L1的机子。满足了顾客的需求。第二天一早，我把算好的价格，参加的活动给顾客汇报了，顾客二话没说，当即把货款给我转账过来，我在店里给顾客办理了交款手续，成交了12AR1%20600L1的套购，完成了老顾客的二次购买。顾客没有选择热水器的原因是前段时间刚买了一台史密斯的热水器，但旧房子突然决定卖了，所以没有安装，正好安装到这个新家里。 通过这个销售案例，我总结了以下三点:

1.维护老顾客，促进老顾客二次购买成交，是一个很重要的途径。

2.为顾客提供贴心的服务。

3.售出不是终止，服务才刚刚开始，不是一句空话。