城南支行柜面服务18步演示

它小

1、举手招迎。发起叫号后，柜员行举手礼，示意并等候客户前来窗口办理业务。

2、来有迎声。与客户有目光交流，传递服务热情，并向客户问候致意："您好！"

3. 核对票号。"请出示您的小票"，核对客户手中的排队号码，确认无误后回收，避免错号引发纠纷。

4. 请客入座。"您请坐"，配以规范的直臂手势指引，端庄有礼。

5. 征询客户。"请问您办理什么业务"，了解客户需求。

6. 双手递接。业务办理过程中，凡与客户转递物品或单据使用双手递接，以示尊重。

7. 尊称姓氏。了解客户信息后，业务办理过程中，凡与客户互动环节，都须尊称客户姓氏。

8. 接物致谢。要求客户配合完成的凭证签字等环节，客户配合完成后，客户配合完成后，员工（接受凭证时）都要用语言表示感谢："谢谢！"

9. 唱收唱付。凡清点客户现金（收款、付款），都必须示意客户关注点钞机显示屏信息："现在过钞，请您关注显示屏"，配以规范的手势指引。

10. 接一安二招呼三。办理业务过程中，如有其他客户前来，热情告知"请您稍等"或"请您向大堂经理咨询一下"等等，如其他在柜口进过的客户，只要有目光接触，需点头微笑示意。

11. 签字指引。语言加手势："请您核对后，在这里签名"，手指明确指示签名的位置，告知客户。

12. 一句话营销。在远程授权或业务等待间隙，简要介绍我行最近的产品信息,如"这是我行最新的理财产品，请您关注一下"。如有客户感兴趣，介绍大堂经理或客户经理深度营销。

13. 暂离致歉。办理业务过程，需要短暂离开的，必须向客户示意："对不起，请您稍等"。

14. 回座致谢。短暂离开归位后，对客户的理解配合表示感谢："谢谢，让您久等了"。

15. 二次征询。该笔业务即将结束时，询问客户的其他需求："请问您还有其他业务需要办理吗？"

16. 引导评价。业务办理结束，用语言加手势，引导客户对本次服务进行评价:"请您对本次服务进行评价"，配以规范的手势指引。

17. 送别客户。客户评价后，对客户的评价标识感谢："谢谢"，双手递出客户相关的卡折、现金等，热情提示并送别客户："请您带好随身物品，再见！"

18. 重新叫号。快速整理柜面后，重新发起叫号，行举手礼，等候下一位客户。