党建引领匠心服务——交通银行江宁支行2018年度“千佳”网点创建汇报

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　　交通银行江宁支行坐落于南京江宁新区最繁华的百家湖商圈的核心位置，是交通银行设立的第一家县域支行，至今成立30周年，历史悠久，底蕴深厚，业绩优秀。面对市场竞争日益激烈的态势，江宁支行始终坚持"传承服务文化、创造服务价值、铸就服务品牌"的服务理念，坚持以服务提升促进业务发展，以业务发展带动服务提升。截至2017年末，支行存款规模198.7亿元，贷款规模113.2亿元，实现经营利润3.72亿元，人均利润达到278万。支行经营绩效连续6年位列分行本部前三，服务考评近两年位列分行本部前二，先后获得"工人先锋号"、中银协"五星网点示范单位"、"全国金融五一劳动奖"、"交通银行文明单位"等荣誉称号，2017年荣获"全国文明单位"。

2018年在总、分行的大力支持下，江宁支行再次成功入围"千佳"网点的评选行列，既是一份重担，更是我们的荣誉。支行将"党建引领，匠心服务"贯穿整个创建过程，通过党员带头、全员参与、群策群力、上下齐心共同打造一个为创建"优质服务回馈客户，幸福交行关怀员工"的千佳网点而努力奋斗。

党建引领 打造担当有为的坚强集体

（一）履行党建责任，提升创建精神

支行从支部书记到普通党员，通过深入学习"四个意识"，凡事讲政治意识、讲大局意识、讲核心意识、讲看齐意识，提升党员领导干部的创建精气神。支行定期召开 "三会一课"不断为干部、员工把准干事、创业的工作方向、工作重点，更把当前的千佳创建作为工作的重中之重，反复强调。同时，支行将千佳创建纳入营业部全体党员的党建责任清单，通过从严治党的教育培训，落实落细全体党员的创建参与积极性，为广大员工带好头、树好样。

（二）宣传先进典型，打造创建团队

支行利用4月份建行三十周年庆的契机，开展"爱岗敬业，我的交行梦"征文比赛，树立广大干部员工爱行、爱岗、干事、创业的积极性和创造性。通过树立党员示范岗，号召全体党员、群众学先进、做先进，全力打造担当有为的坚强集体，全力打造千佳创建的优秀团队，为创建工作奠定坚实的团队基础。

（三）树立创建决心，落实创建实事

支行第一时间成立了"千佳"创建领导小组和工作小组。2018年4月16日晚，支行召开创建"千佳网点"誓师动员大会，省行消保部卜总亲临支行并发表动员讲话，为支行营业部的创建树立信心和决心。誓师大会后，我们立即布置具体的工作要求，全面落实创建工作要求。（1）是认真梳理中银协文明规范服务标准3.0，对照要求，逐个落实；（2）是总结去年五星创建中存在的问题，逐一落实整改和提升；（3）是细化创建工作要求，落实创建工作责任制度。正是这样不断的梳理、不断落实，我们在创建中提升服务，在提升服务中完善创建材料。

关注细节 打造温馨贴心的服务环境

（一）营造舒适环境，突出温馨服务

为了让客户感受到江宁支行的细致关怀和周到服务，我们倾力大造以"温度"为主题的环境氛围，从细处着手改善服务环境，突出温馨服务。我们充分考虑到支行厅堂客户量大，我们将原坐落在厅堂中心的智慧银行区域整合到厅堂左侧，给到店客户感受到宽敞明亮的舒适感受；我们在大厅里提供流动茶水吧、报栏等减少客户等待时的烦躁情绪；我们为到店客户提供雨伞、医药箱、充电器等多种便民设备，为客户出行办理业务提供方便。我们将常办业务做成折页，方便客户随时翻阅，了解操作；我们优化填单模版，为客户注明填单的用途，方便客户了解金融产品的情况等等，正是这些细微处的考虑，充分体现了我们为客户服务的贴心用心。

（二）优化服务功能，突出便捷服务

我们通过厅堂一体化的培训，对整体的厅堂进行了重新分区，并设置中英文对照指引，完善的功能分区带来便捷指引的同时收获细分客户群的良好效果。我们开放了快速业务办理通道和弹性窗口，总、分行加大了排队时长的考核等，旨在最大程度的为客户节省宝贵时间。此外，支行作为省分行第一家智慧银行试点，我们智易通机具（柜员交易替代率85%）是本部最多，业务替代率最高的网点，大大提升我们对客户的综合服务能力。

（三）关注客户需求 突出爱心服务

为了尽可能满足客户的需求，我们营业厅为老弱病残孕、聋哑客户等提供了一系列的爱心服务。我们为残障人士设立爱心专座，同时在爱心专座上设立呼叫按钮，方便客户联系大堂经理；我们为聋哑客户提供手语服务，提供手写板等从而实现无障碍沟通；同时，我们在网点一角，设立环卫工人休息区，为周边的环卫工人和交通警察提供茶水、点心和休息的区域，为他们提供便捷服务。等等这些，都体现了我们关爱特殊群体，让他们和其他客户一样有宾至如归的感受。

强化管理 打造规范优质的服务品牌

（一）规范服务制度，强化内部管理

多年来我们始终致力于为客户提供最规范、最优质的服务并为此不断奋斗。为了实现规范化、优质化的管理，我们一方面严格执行行业协会、总、分行的各项规章制度，另一方面，我们多次参加星级网点、千佳网点的创建，通过系统的创建来提升服务的规范和优质。（1）认真梳理中银协规范服务规章，做到面面俱到，从第一板块各岗位责任制到第十版块的文化建设制度一一梳理。（2）逐一细化中银协规范服务制度要求，做到事事可行；认真核实每一项制度，确保落实可行。（3）落实中银协规范服务制度执行，做到件件必做；每一项制度，我们确保执行到位，人员尽责。（4）完善中银协规范服务制度考核，做到条条可检。

（二）强化技能训练，匠心服务水平

我们坚持柜员每周进行一次基本的技能训练，每月进行一次技能的评比，督促员工加强学习，努力钻研业务，熟练掌握岗位业务技能，不断提高业务能力和操作水平；我们坚持营业前召开晨会，分管行长每月莅临晨会，提升晨会质量；我们坚持"服务明星"的评选评比，树典型、立标兵。我们强化对消费者权益的保护，不断深化对客户经理销售技能的培训和销售合规性的检查，每周通过双录系统检查客户经理销售违规情况，严查严究，决不姑息。正是这些技能和服务的训练，让我们以匠人的标准提升我们的服务水平。

（三）加强礼仪培训，提升服务层次

为了提升员工服务水平，支行聘请专业的讲师进行职业礼仪、财经知识、专业技能等系统性培训，针对柜面服务礼仪、大堂经理服务技巧、客户投诉处理、理财服务营销等进行职业化培训。我们努力引导员工从一个微笑、一句话做起，注重服务细节，匠心服务品质。

助力普惠 打造创新创优的服务模式

（一）成立专营团队，提供专业服务

江宁支行是交行江苏省分行本部最早设立专营普惠金融的网点之一，支行始终积极响应国家号召，用心了解普惠金融的需求，强化支持力度。2017年以来，支行累计发放普惠贷款近5亿元，其中2018年新增普惠贷款1.1亿元。同时，支行积极加大对总、分行创新产品的推动力度、推进绿色金融、优化普惠金融客户开户流程等等，为普惠金融客户提供更加专业化的服务。支行2017年荣获交行江苏省分行"普惠金融发展先锋奖"。

（二）创新普惠金融，优化服务模式

江宁支行积极创新普惠金融的服务模式，为南京味洲发放省农担交通银行首笔涉农贷款。通过与人保合作，共同为某客户发放保贷通产品，为无抵押的普惠金融客户提供融资，打开渠道。同时，支行积极推进线上金融产品，通过发展税融通、优贷通等线上信用类融资，为普惠金融开启了新的合作模式，有效提高了金融服务实体的效率。2018年以来，支行积极响应国家、总分行号召，针对普惠金融给与融资利率的优惠，大大降低了普惠金融的融资成本，有效解决中小企业融资难，融资贵的问题。

关爱员工 打造团结幸福的工作氛围

为了给员工营造舒适的办公环境、丰富员工的娱乐休闲生活、促进员工的身心健康发展，我们在网点设立图书角，工会为员工安排每月4次的金吉鸟健身中心健身，食堂为员工准备绿豆汤等降暑饮品等。工作之外，我们组织员工每年踏青健康行走、员工嘉年华文娱活动，素质拓展活动、鼓励员工参加行内的各项文体竞技，倡导员工注重团队合作，勇于拓展的精神。每年支行召开员工大会，广泛听取员工的心声，为员工办好实事、小事、具体事，共同打造我们的幸福交行网点，营造团结幸福的工作氛围。

回馈社会 践行国有大行的社会责任

（一）普及金融知识，维护客户权益

我们始终将保护消费者权益放在服务工作的首位，采取了一系列措施，如：我们在网点设立消保接待室，在所有可能涉及客户信息保密的设备和设施上给与客户温馨的提醒，在所有的网点功能区均设有价格公示牌，在理财区设有温馨的风险提示和投诉电话等，2017年我们还成功堵截了一起电信诈骗案件，为客户挽回了经济损失。同时，我们积极实施公众教育规划，坚持将公众教育作为履行社会责任的契机，通过开展金融知识万里行、金融知识进万家、金融知识普及月等活动，向广大群众宣传人民币反假、电信诈骗、非法集资等风险防范知识，保护客户合法权益。

（二）履行社会责任，饯行社会义务

我行每年定期举行慈善募捐活动，为南京天印中学的贫困学生奉献爱心；每年开展环保方山行活动，用实际行动树立低碳出行，保护环境的责任意识；每年与南航新生开展金融知识普及课活动，介绍金融知识，提高大学生的金融风险识别能力等等。我们在网点专门设立了环卫工人休息区，为他们的休息提供帮助，专门设立了周末公益日，号召广大员工积极参加各类义务活动，为社会多做贡献。

着眼未来 争创千佳百佳的服务决心

多年的经营和服务经验让我们深深地认识到：服务是我们银行核心竞争力的最重要体现。只有立足于客户的需求，才能真正走进客户的心；只有立足于客户的体验，才能真正留住客户的心。我们江宁支行将以千佳创建活动为契机，进一步提升服务理念、创新服务方式。千佳、百佳梦，我们终将在服务的康庄大道上不断进步，我们终将用实际行动饯行我们的服务品牌梦。