服务标杆网点打造

再别～康桥

网点

服务

培训

客户

固化

流程

辅导

大堂

优化

提升

银行为什么做“千百佳网点”？

“千百佳网点”是中国银行业文明规范服务中含金量最高的荣誉、代表了中国银行业最高服务水准，已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩、为业内和公众广泛认可的品牌。

1.提升服务质量：提升银行网点整体服务形象和服务水平。
2.创建优质团队：通过创建优质服务团队，塑造银行服务品牌。
3.培养客户忠诚度：通过提升客户体验感，培养客户忠诚度。
4.提升网点业绩：创造潜在客户价值，实现产能提升。
5.创建超级IP：通过地域文化的提炼，打造银行特色文化，让千佳成为网点的超级IP。

铸就企业品牌，树立良好社会形象。

银行“千百佳”做什么内容？

作为中国银行业品牌管理体系评审标准，其十大模块、200条的考核内容:
1.环境管理      2.服务功能      3.服务文化培育  
4.信息管理      5.经营业绩      6.柜面服务与效率 
7.大堂管理      8.员工管理      9.服务基础管理     
10.消费者权益保护与社会责任履行

为什么众多银行参选失败？

1. 标准理解不全面，检查要点不清晰
2. 员工参与度低，转化成本高，效果持续性差
3. 缺乏名师指导，没有整体创建思路
4. 缺乏应对现场银检的经验
5. 缺乏参选特色或亮点

执行内容：

时间：网点人员集中培训（1天）+工作日驻点辅导（5天）+回访固化（1天）
对象：试点网点的网点管理人员，以及试点网点的网点主任、柜员、客户经理，涉及大堂经理、第三方派驻人员。
目标客户群：新网点、新员工较多网点、中小型城市商业银行、农村合作社、刚转制后的合作社、农商行等

实施思路：
阶段一：定义现状调研诊断

阶段二;设计方案宣讲培训

集中培训宣贯服务营销意识:具体涵盖网点服务链条的搭建、服务工具嵌入、服务话术的设计以及协同服务思维等。

阶段三：一线实施实践检验

实践思路：通过夕会的整体培训以及一对一的现场辅导，还原真实的工作场景，将服务行为从僵化到优化，从固化到深化，通过5个工作日的贴点督导，将网点服务水平的提升落地化、显性化。

在结合阶段一、二的基础上，每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。

阶段四：后期跟踪评估优化
将在网点导入工作结束四周后，采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作，期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。

项目成功后可影响的四方面指标：
1.网点功能合理布局：在网点营业厅，以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论，结合网点的实际类型，帮助网点营业厅进行功能区分，具体优化布局区域，包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等；在网点内部进行6S管理，具体包括6S管理的培训以及现场的整改。
2.服务礼仪规范固化：着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。
3.服务流程优化：优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。
4.厅堂现场管理分级：通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志，让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。

项目执行特色
1.     项目品牌化运作
2.     咨询式培训设计思路
3.     集中培训与驻点辅导相结合
4.     丰富的实战经验，近百家网点的相关经验

若有相关咨询及培训需求

请扫一扫文字下方二维码