<h1 style="text-align: center;"><i><b> 不忘初心 奋进青春 争做为旅客服务的贴心人</b></i></h1> <h3> <span style="font-size: 20px;">吴瑜，男，汉族，1989年生，预备党员，现年29岁，就职于西安北车站客运车间"馨动长安"服务台。</span><br /></h3> <h1> 自信人生二百年，会当击水三千里"，自大学毕业他一直从事服务保障工作，2014年秋天，他荣幸的成为了西安北站的一名工作人员。同时，作为一名新时代的普通青年，他认为对于服务工作应该保持高度的责任心和饱满的工作热情，既然选择了这个岗位，就必须记住责任和使命，坚信服务无止境，努力要把服务细节落到实处。</h1> <h1> 来北站的这4年来，他坚持认真落实"三个出行"，想旅客之所想，急旅客之所急，兢兢业业，不求回报，只求问心无愧。4年以-来，他共为旅客办好事及照顾重点9320余件、获旅客书面和口头表扬423次、12306反馈表扬72余次，旅客来信表扬8封、新闻单位表扬15篇次，提供"温馨银行账号"1次；帮助查找旅客遗失物品208件。数字不能代表一切，一切的荣誉都来自于旅客，他也知道这仅是荣誉，也是旅客信任与对旅客责任。</h1><h1><br /></h1> <h1> 4年来，多少次感动不分你我，人群中总有人能叫出他的名字，一句再次谢谢，一句嘘寒问暖，让他感受到了服务就是心与心的交流，这些人中既有有社会著名人士也有不计其数的普通旅客。包括：历史学家张岂之先生、著名作曲家赵季平老师著名文化学者肖云儒老师、著名歌唱家、时代楷模贠恩凤老师、《大秦帝国》作者孙皓辉先生、著名演员斯琴高娃、毛主席侄女毛小青女士、刘少奇主席长女刘爱琴女士、任弼时书记长女任远芳女士等等。</h1> <h1>一、服务要好，思想意识必须高 随着中国经济的快速发展，高铁动车已引领新时尚，成为一种新趋势，为此也给高铁客运站提出了越来越高的服务需求，古话："酒香不怕巷子深"，用来说明这酒好，对于高铁动车新事物，只有服务好了才能引来更多的顾客。<br /><br /></h1> <h1> 他曾说过，服务意识的高低直接决定了服务质量的高低。作为党员的他，经常利用业余时间不断学习党的相关理论知识，始终严格要求自己.他明白只有服务好了才能让更多的旅客选择他们，才能把服务性工作上升到另一个高度，进而更好的为广大旅客服务。</h1> <h1>二、服务要好，工作方法要得巧<br />随着时间的推移，他通过观察总结出了自己"望闻问切"的服务方法，"望"：通过自己眼睛的观察根据实际情况来解决旅客的困难；"闻"：耐心倾听，通过旅客的叙述，根据情况，判断困难，服务旅客；"问"：热情大方，文明用语，通过询问的方法来判断困难，服务旅客；"切"把握重点，用心沟通，真情流露解决旅客实际困难。<br /><br /></h1> <h1> 在工作中，他有他自己的一套办法，即"五清楚"，在为旅客服务过程中一要听清楚；二是问清楚；三是查清楚；四是确定清楚；五是回答清楚,每次和旅客交流前，先要调整自己的心态和状态并假如自己是旅客，在规定范围内想旅客之所想，急旅客之所急，为旅客提供优质的服务。业余之际，他还通过学习其他相关单位的服务案例，总结后形成自己的理论基础，指导自己在工作中的不足。</h1> <h1> 2015年11月14日，吴瑜在B1服务台接到一位大妈抱着一个小女孩，小女孩腿上被石膏固定着，后面跟着一位拄着拐杖的中年男子，经吴瑜仔细问询后方得知，他们要坐当天的D2524次列车回山西运城，这个小女孩患有先天性脆骨病，俗称"瓷娃娃"，看到这情况后，吴瑜赶紧联系轮椅，通过"绿色通道"将他们送至重点旅客候车区休息，为他们送上一杯热水，工作人员在教小女孩识字识图过程中发现小女孩特别聪明伶俐，当时小女孩不经意间的一句话让我们在场的每个工作人员感到心酸，她说："叔叔阿姨我想上学，但是我身体不能让我去学校"，随后，吴瑜根据实际情况，协助她的家人把小女孩转移到担架上，填制重点旅客交接单并为小女孩建立重点旅客档案，吴瑜提前用担架将小女孩与她的家人送上列车并于车长办理重点交接后，小女孩的家人紧握着他的手，饱含深情地说："谢谢！因为有你，我们出行不在困难"，他临走时向小女孩挥了挥手，小女孩脸上露出阳光的微笑："谢谢叔叔"，一招一式方显他的专业与服务旅客当中的细心、耐心及爱心。</h1><br /> <h1> 从这次服务以后，吴瑜并没有忘记他的这个特殊重点旅客，时刻牵挂小桂鑫的身体状况，并与小桂鑫家人保持联系，为小桂鑫建立了重点旅客档案，只要小桂鑫来西安，每次都会出现吴瑜的身影，2016年"六一"儿童节来临前夕，吴瑜号召同事们为小桂鑫进行了募捐，并和同事陈美娟前往山西运城家中看望小桂鑫，为她送去了书、彩笔还有水果零食，小桂鑫见到他们的到来显得格外高兴，给小桂鑫教查字典，带她出去感受大自然，为小桂鑫过了一个特别又有纪念意义的"六一"儿童节，临走时，总是那么伤情，他们告诉小桂鑫，他们以后还会来的。一次特殊的旅途与爱的传递，为特殊重点旅客和特殊人群送去了温暖与自信，服务就是感动与被感动，没想到，这件事竟引起了中央电视台的报道，在社会引起了强烈的反响，也为西安北站"馨动长安"服务台赢得了好的口碑。</h1> <h1>三、服务要好，实际行动不能少<br />俗话说："光说不练，假把式"他明白干服务性工作，不仅要动真格还要讲无私、讲奉献，用心服务好每位旅客，当一个合格的高铁人。<br /><br /></h1> <h1> 他是西安北站一名普通的服务工作者，"老、幼、病、残、孕"是他的"贵宾"，接来送往，每天干着重复的事情，只不过是"主人翁"不一样而已，唯独他常在，多少次的感动，多少次人群中有人呼喊他的名字，不分你我，与其说是他感动了旅客，不如说旅客感动了他，"两点一线之间"，唯有真情相伴。现已升为领班的他，服务旅客依然不忘初心，青春无悔，在繁忙的客运工作中陪伴他的一直是那把为旅客"温馨、方便、安全"出行的轮椅。</h1> <h1> 在这工作的4年中他也收获了成长得到了进步，他学到了如何有技巧的与旅客沟通、如何解决旅客的困难、如何最大限度的提高自己的工作效率、如何真正用心的为旅客服务。这次评选上车站第二届最美青年是对他最大的肯定和鼓励，对他原有工作的极大认可以及期望他更美好的未来。</h1>