服务呈现篇

mars

旅客

餐食

呈现

服务

乘务员

面包

烘烤

客舱

餐饮

厨房

　　工作不忘学习，在巴黎驻地丁军主任带领全组做了服务呈现提升的讨论。

做好服务呈现一直是我们工作的重点，旅客对我们服务的的认知，就从呈现的那一刻感受开始，现在我们就从餐食来说起......

　　呈现的上一环是厨房品质的把控，在出客舱前客舱和厨房的配合要做到适时及时，适时是指餐食在烘烤前要跟客舱乘务员沟通好，这份餐什么时候吃，待客舱乘务员要送出去的前一分钟这份餐刚刚以最标准的形式烘烤完毕，而烘烤的过程需要先了解下餐食的组成部分，通过对菜品可受热程度的评估及烤炉使用的熟练，让每一道菜在合适的环境合适的时间合适的烘烤下得到最好的加热，食材本身与温度的融合中达到最佳的口感。

　　面包的烘烤要掌握技巧，不挤不压，开袋烘烤，这都是为了让其本身与温度有个好的结合，在这过程中随着温度的升高，面包得以全方位的加热慢慢的膨发，变得松软Q弹。

　　呈现是整个状态，当优雅的你，职业的着装美丽的妆容，亲切的微笑端正着一份精心准备的精致的餐食出现在客人面前时，呈现出来的不光是这份餐食也不光是你，而是整个国航的形象，在餐饮服务的整体印象

　　两舱的服务规范都落实了吗？把认真的态度刻入每道程序，高标准严要求，做好每个细节，将极致的工作态度落实到极致的呈现中，把每一帧留给客人的画面，用心的雕刻。

　　吧台也是一道亮丽的风景线，你的用心，总会被驻足的人发现，每一个小的细节都能得到不同的体验，干净整洁，简单大方，不失雅致，在调整休息的同时方便拿取享用的途中小吃，吧台的呈现也就不乏其意了。

　　以下是我们整组一些讨论的心得：

1#丁军 服务呈现在机上服务中不仅仅局限于餐饮，乘务员的举手投足也是服务呈现，应贯穿始终。当旅客登机时乘务员应呈现精致的妆容、热情的微笑、亲切的问候、职业的礼仪，给旅客留下美好的第一印象。两舱旅客入座后，热毛巾、迎宾饮料的呈现，使旅客感到服务的及时性，乘务长第一时间出现确认cip旅客，使旅客有被重视的感觉，飞机起飞后乘务员的细微服务呈现，使旅客感到暖心，餐椅服务中，乘务员的每个细节、每个询问、每个动作、每个收放的呈现都应使旅客感到优雅与专业。精美的餐食和机供品加上乘务员专业的职业素养才能使旅客体验到美好的服务呈现。

2#孙雪菲 在飞机上能给客人提供的东西是有限的。在有限的资源中，提升优质服务，就要从软实力入手。比如餐食的呈现就尤其重要。同样一份餐食，不经打理，就随意的给旅程呈上去，旅客看到感受到的只会是敷衍，不认真，糊弄旅客。但如果是精心的准备，把有限的食材，发挥到最大精致，不但看起来美味了很多，赏心悦目的很多，更多的是让旅客感觉到我们的用心。这也体现出了优质服务。从头等舱的舱位考虑，坐头等舱的旅客，对于餐食的要求会比其他的乘客更高，一方面是自身水平地位不一样，更重要的是高昂的票价，我们要尽量做到服务对得起票价。更要重视一点一滴的细节。从迎客开始，就要体现出不一样，体现出与其他舱位的区别，所以地面的毛巾，果仁，酒杯的使用，摆盘供餐的方式，都是别有用心的。只要把规定的豪头程序每一步做到位，再加上用心的与旅客沟通交流，相信会是优质服务的旅客体验。

3#卢姗 服务是要有温度的，这种温度首先体现在迎客上，但最主要的是体现在服务呈现上！如何让旅客感受到国航四星服务的温度，需要我们拿出工匠精神，从小事从点滴做起，正所谓不积跬步无以至千里。让旅客吃到有温度的面包，需要我们对面包的烘烤方式不断钻研打磨，这件事虽小但却有着四两拨千斤的功效，很多吃西餐的人是被面包喂饱的。始终坚持热炉烘烤，避免了面包水分的过度流失，导致面包过硬而难以入口；始终坚持开袋烘烤，避免水分积聚面包"呼吸不畅"而影响口感；始终坚持咸甜分开，以免霸道的蒜味入侵温柔的奶香；始终坚持区别对待，针对不同的烤炉、不同的空间摆放采取不同的烘烤时间，从而保证统一的口感；始终坚持随吃随烤，不放保温箱，不用长时间放置的已烤面包；始终坚持将面包贯穿整个餐饮服务过程，这件事虽小但是却很难做好，需要我们不断的发扬工匠精神，不断提升服务呈现的水平。面包呈现虽是做好整个服务呈现中小小的一环，但事虽小而用心，那么整个餐饮过程的呈现相信也都可以很有温度。

4#和义舒 做好服务呈现一直是我们工作的重点，旅客对我们服务的的认知，就从呈现的那一刻感受开始，就拿餐食来说吧，呈现的上一环是厨房品质的把控，在出客舱前客舱和厨房的配合要做到适时及时，适时是指餐食在烘烤前要跟客舱乘务员沟通好，这份餐什么时候吃，待客舱乘务员要送出去的前一分钟这份餐刚刚以最标准的形式烘烤完毕，食材本身与温度的融合中达到最佳的口感，再把所有摆盘按标准整理，最后以最精致的状态呈现给客人这是适时；旅客在接过冷荤的时候，你马上能为旅客展示和沙拉匹配的各种沙拉汁，介绍沙拉汁的名字成分及口感，从而让旅客选择，再为旅客介绍各种热气腾腾的面包，蒜蓉面包焦黄酥脆，其余的松软Q弹，让两道服务完美衔接的时候，这是及时。适时和及时就是服务呈现的本身和状态，把我们的产品在最佳的状态下让旅客去了解去认可去享受，这就是呈现该表达的。

5#方雅婷 两舱旅客的服务从登机开始贯穿始终，真诚的问候，协助旅客安排衣物，关注白金卡贵宾。公务舱厨房的工作程序需要把握好节奏，酒水的准备以及餐式的烘烤都要根据客舱服务的节奏，有预判，公务舱客人较多，每个细节都做到好的呈现需要的时间也较长，和同事之间也要有及时有效的沟通，让每一份主菜都新鲜出炉，每一种面包都松软可口，及时呈现在客人面前。在两会一总结中，4号乘务长提出了一些好的建议，我们学习并运用在今后的航班中，将服务呈现做到极致。

6#吕雁 服务呈现应体现在航班中的方方面面，在服务工作开始前，乘务员应提高调动工作积极性，将热情、真诚、认真的美好工作状态呈现给广大旅客，乘务组之间的愉快氛围和有效沟通更能使工作事半功倍。做手册乘务员，将标准养成习惯，不忽视任何一位旅客的服务需求，合理利用机上资源，设身处地为旅客着想，专注于服务中的每一个细节，才能提高旅客乘机的美好体验。

7#李远 服务呈现的体现有很多方面，在上客阶段我们就要用最饱满的热情来迎接旅客，协助客人码放行李，两舱落实"一二三"，另外可以借助国航之翼提前了解旅客成分，cip位置等等，对于登机的cip旅客，第一时间给予称呼和问候，留个良好的第一印象。

服务呈现上，注意餐盘的摆放，注意餐食的呈现，两舱的沙拉汁一定要及时发放，面包需要贯穿服务始终，热食的呈现需要美观，另外注意帮厨房乘务员把关确认餐食的温度。两舱一定要有侍酒的工作，这是服务呈现的一个关键，要学会向客人展示和介绍我们的酒饮。最后我认为两舱的吧台摆放和小吃的发放也是服务呈现必不可少的一面。这次航班中就向四号乘务长学习到了很多，以后一定继续努力，专注服务的细节和呈现。

9#李笑含 优质服务主要是分的清主观思想和客观思想，我们往往会把一件事情加上自己的感情色彩来处理，也就是实际上的添油加醋，作为乘务员这个工作，做到双方都开心是很难的，而一位的满足对方的需求也是很难的，这个时候，就需要客观的去思考，旅客真正的需求是什么。我最注重的是微笑，细心观察是否有人需要帮助，老弱病残主动提供服务，用眼神和每一个人交流。用礼貌的问候，您好，欢迎登机！主动询问座位号，对于第一次坐飞机的，在不耽误疏通过道的同时引领入位，如果走不开，告诉他登机牌上哪个是他的座位号，并告诉他这边是第几排。安放行李的时候如果遇见水杯，帮忙拿下来然后说，您背包里面的水杯我帮你拿下来，我去给您加点水，飞机上干燥

  10#田璐瑶 将迎客做到极致！用心的感受，真诚的服务。巴黎航线客人大部分为旅行团，第一次乘机的客人较多。在上客期间，主动疏通过道，帮助客人合理安放行李，耐心的为第一次乘机的客人主动介绍卫生间的位置和机上娱乐设备的使用。利用国航之翼提前了解CIP的情况，第一时间做到姓氏称呼。尽可能的第一时间去回复乘客的问题。建立完美的首轮效应，为后续工作做好铺垫。因为有许多第一次乘机的旅客，所以在水车的摆放更加注意图案的一侧朝向外面，以方便大家更明了的知道我们的饮料种类，因为餐食种类不一致，所以在发餐过程中更加注意了餐食的介绍，在值班过程中，因用水量比较大，所以值班期间每半个小时都会加一次水，有特殊需要的旅客再单独提供，因中厨房旅客活跃度比较高，所以中途小吃在中间厨房放的数量比较多一点，在最后快落地时进行喷药，也都给有需要的旅客发放了纸巾。

11#包子健 服务呈现体现在通过服务技巧推动旅客满意度的提升，作为厨房乘务员从点餐那一刻开始就要把控好餐食的种类质量和比例，从登机迎客开始主动礼貌迎接，细心耐心确认每一位特殊旅客和特餐情况，在餐饮准备过程中，厨房动作要轻，水车摆放整齐，热饮把控好温度，特餐发放时要再三确认种类和座位号，餐食入车前要认真检查是否足够热，破损的餐食重新包装后再使用，交代同事餐食比例，发放时注意节奏，面包烘烤应按要求，一层一袋才能受热均匀，并且也不会使面包挤压破损，这样我们服务呈现出来才是优秀到位的

12#汪洋 服务呈现体现在餐饮方面满足旅客需求，作为厨房乘务员从点餐时要把控好餐饮的质量，为旅客主动介绍飞机上所配备餐饮的种类，让旅客尽可能选到自己喜欢的餐饮，在途中时为旅客准备小吃，餐饮的特殊化服务就是特殊餐食，大部分特殊餐食都是与旅客人身安全有关，确认餐食种类和旅客所需是否一致再为旅客提供。

13#贾子珍 细节决定一切，用心细致的做好每一件小事，才能为旅客呈现一个完美精致的服务。每一次为旅客发餐时，我都会详细的为旅客介绍餐食的种类，方便旅客更好的选择。提供餐食时我都总会将湿纸巾和刀叉包取出放在热食的上面，方便旅客取用。将冷盘整齐的规整好，同时检查冷盘的质量和餐食的热度。发现问题及时更换。为旅客夹取面包时，也都是小心夹取，不让面包破损影响美观，为旅客提供一份干净整洁又香气扑鼻的餐食。 旅客休息期间，主动第一时间为应急出口的旅客提供眼罩并做好解释工作，为已经睡着的旅客关闭小屏幕和阅读灯，给旅客提供一个舒适的休息环境。