【涉县人社局】推行“引导员”制度，打造“服务型”窗口

靳淋雅

为强力推进落实县委县政府“九个清”工作法，贯彻办证办事“一趟清”和首问负责“一人清”的工作理念，针对性解决部分群众因不熟悉业务经办科室或岗位，导致在窗口之间来回跑、多次咨询的不便，人社局在服务大厅实行局领导每日带班的基础上，设立“服务引导员”，使群众进门后便可到咨询台进行咨询，并按引导员的引领到具体业务经办科室或服务窗口办事，让办事群众“少跑腿”“快办事”。

　　人社局召开服务大厅优化窗口服务专项会议，安排部署引导服务工作，要求服务大厅工作人员进一步梳理优化业务流程，强化为民服务意识，挑选出思想素质高、语言表达强、业务素质精的工作人员作为“引导员”，切实提高群众办事满意度。

　　行政服务大厅快反应、快行动、快落实，制定《涉县社会保障中心经办服务引导工作实施方案》，要求工作人员主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，规范窗口文明服务用语，安排制定“引导员”值班表。

　　为切实达到便民服务的要求，局领导要求服务大厅工作人员由内到外，切实提高个人综合素质。一是邀请培训老师，就服务礼仪、形体训练、交际沟通能力培养、职业道德等内容，对工作人员进行系统授课。二是要求工作人员内部开班，每周一人讲授各窗口政策法规知识、大厅办事流程等内容。

　　自5月29日起，只要办事群众一走进涉县人社局服务大厅，一位佩带胸牌，身穿制服的工作人员就会立即迎上来，亲切地询问并引导群众办理相关业务。大厅引导员主要负责引导办事群众到相关的服务区域或窗口办理各类人社局服务事项；辅导群众填写资料、使用自助查询机；维护大厅办事秩序，及时疏导群众，避免发生排队拥堵现象，帮扶老弱病残孕，对进门办事的群众进行“贵宾式”全程服务。

　　引导员岗位的设置，合理分流了业务，避免群众办事的盲目性，使群众办事有了方向感，节省了群众办事时间，做到各项经办业务快捷高效，确保大厅管理井然有序，体现了涉县人社局“创新服务求发展，亲情服务促和谐”的办事宗旨。专职引导员岗位设置以来，每日平均接受咨询、提供引导服务达30余人次，得到服务对象的一致好评。