<h3><b> 我部对陈旗支行营业室3月20日部分时段的服务工作场景进行了非现场监测。</b></h3><h3><b><br></b></h3><h3> 早8：30时召集当班员工列队晨会，“7+7”规范服务礼仪演练语言和动作规范、员工士气饱满。</h3> <h3> 开门迎宾只有一位大堂服务人员。</h3> <h3> “现金区2”柜员未举手招迎客户。</h3> <h3> 单手递接。</h3> <h3> 服务态度热情、温和，工作效率较高。</h3> <h3> 能够站立为客户服务。</h3> <h3> 无业务时摆弄手机，与我行规范要求不符。</h3> <h3> “现金区4”柜员未举手招迎客户。</h3> <h3> 单手递接。</h3> <h3> 提示客户手势不规范。</h3> <h3> 服务态度热情、温和，细致到位。</h3> <h3> 客户视线范围内修剪指甲，与我行规范要求不符。</h3> <h3> “现金区5”柜员未举手招迎客户，单手递接。</h3> <h3> 手机置于客户视线范围内，柜面票据较多，离柜时未及时整理。</h3> <h3> 现金区工装统一，授权人员站姿与我行规范要求不符。</h3> <h3> 大堂经理能够关注客户业务办理情况。</h3> <h3> 遇有客户咨询，能够及时协助客户处理业务。</h3> <h3> 大堂经理桌面物品较多。</h3> <h3> 个别员工工装不整，与我行规范要求不符。</h3> <h3> 大堂服务人员中午时段在岗，巡视厅堂，对客户保持关注与协助。</h3> <h3> 非现区因设备无声音，不能分辩服务用语是否规范。</h3> <h3> 个别员工站姿不妥，与我行规范要求不符。</h3> <h3> 非现柜员能够站立服务，效率较高。</h3> <h3><b>结论：</b></h3><h3> 陈旗支行3月20日晨会演练规范标准；柜员对客户服务中态度热情；大堂服务人员能够关注客户，遇有咨询能够予以解答或协助；非现区柜员为客户服务规范有序。</h3><h3><br></h3><h3></h3><h3><b>不足：</b></h3><h3> 1.开门迎宾人员数量不足，与我行要求不符。</h3><h3> 2.现金区柜员在为客户服务中未应用“7+7”规范服务礼仪，且有手机置于客户视线范围内、摆弄手机、柜面杂乱等与服务规范要求不符的现象，请你行及时整改并持续为期一周的“7+7”服务规范演练，强化全员实际应用 。</h3><h3> 3.低柜区监控设备无声音，无法具体分辩服务中用语是否规范，请你行积极与相关部门联系维修。</h3><h3> 4.个别员工工装不规范，厅堂服务人员巡视范围不足，请结合你行实际，加强厅堂服务团队建设，调整厅堂服务人员数量，保持对客户分流、引导和关注。</h3><h3> 5.大堂经理桌面物品较多，请你行结合实际整理或者更新。</h3><h3><br></h3><h3><b>得分：</b><br></h3><h3> 1.“7+7”标准化服务应用（满分20分）：<b>1分</b></h3><h3> 2.厅堂服务规范化执行（满分20分）：<b>10分</b></h3><h3><b><br></b></h3><h3><b> 总体看，陈旗支行与我行服务规范要求差距较大。市行将你行列为非现场服务检查重点关注行，及时跟进检查与督促整改。请你行加强对全行员工的规范要求与执行，遇有问题及时与我部或相关部室联系沟通解决，可改立改。</b></h3>