《金丰大通中西餐饮服务控制程序及标准》

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第一章 金丰大通宴会服务规范规程

第一节 金丰大通宴会知识

一、宴会的特点及含义

1、特点：规模和规格预先确定；菜点、酒水的种类数量预先确定；用餐标准预先确定；对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节；对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。

2、宴会的含义：宴会是因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会。又称燕会、筵宴、酒会，是社交与饮食结合的一种形式。人们通过宴会，不仅获得饮食艺术的享受，而且可增进人际间的交往。宴会上的一整套菜肴席面称为筵席，由于筵席是宴会的核心，因而人们习惯上常将这两个词视为同义词。

3、宴会的种类：主要分类有：(1)按宴会规格分类，主要有国宴、正式宴会、便宴、家宴;(2)按宴会进餐形式分类，主要有立餐宴会和坐餐宴会;(3)按宴会的餐别分类，主要有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等;(4)按举行宴会的时间分类，主要有早宴、午宴和晚宴;(5)按宴会的进餐标准、菜点特点分类，主要有高档宴会、中档宴会、素食宴会和清真宴会;(6)按礼仪分类，主要有欢迎宴、答谢宴、告别宴、婚宴、寿宴、满月宴等。

第二节 金丰大通中餐宴会服务

一、中餐宴会的特点

1、就餐人数多：中餐宴会一般有十几桌至几十桌，多则上百桌。有8人一桌、10人一桌或12人一桌不等，在同一就餐环境和同一时间段内，服务员要迎接成百上千的客人同时享用美食佳肴，要求服务员要有随机应变和处理突发事件的能力。

2、形式规格化：中餐宴会和零餐不一样，餐式具有一定的规格和档次，它要求厨房根据宴会主人的需要，并结合本餐厅的菜肴特色加工，制作出具有一定规格档次的菜肴，宴会中，冷盘、热菜、点心、酒水、饮料、水果等均按照一定的数量和比例分类组合，既做到荤素合理搭配，又要做到营养丰富，菜品齐全。

3、消费标准高：宴会的接待，宴会厅的布置，宴会中的服务都需要花费较多的人力和物力，因而宴会的消费水准比零餐消费要高很多。

4、讲究服务礼仪：在接待客人时，讲究礼节礼仪，尊重客人的风俗习惯，以高质量、高品质的服务理念服务于客人，是中餐宴会的基本要求。

5、服务标准化：宴会服务准备时，服务员应当按照标准 进行摆台，服务，收餐。

6、用餐时间长：中餐宴会是众多客人聚集在一起共同交流的地方，目的可以是欢庆节日，也可以是洽谈业务，促进沟通等，因而，用餐时间通常长达几个小时。

二、金丰大通中餐宴会的布置

1、场景布置：中餐宴会一般都要求根据宴会的主题布置宴会场景，既要能突出宴会的整体效果，又要能给客人留下美好的印象。

2、餐桌布局：中餐宴会的餐桌布局大多灵活多样，一般餐厅按照客人的人数进行设计，台型设计要点有：

（1）小型宴会台型设计（1桌至10桌的规模）：

1桌宴会：注意要把餐桌放置在餐厅的中央，主人位安排在餐厅最突出的位置。

2桌宴会：把餐桌排列成横一字形或竖一字形，把主桌放置在餐厅最醒目的位置，次桌放置在主桌的后面或旁边。

3桌宴会：可以将餐桌排列成品字形或一字形。

4桌宴会：可以将其排列成菱形或正方形，上方位的桌为主桌。

5桌宴会：可以将餐桌排列成梅花瓣形或梯形。

6桌宴会：可以将餐桌设计成梅花形，菱形或者是三角形，双排形 。

7桌宴会：可以将餐桌设计成花瓣形，还可以将主桌放置在上方，其余方桌并排成两排排列在主桌的下方。

8桌宴会：可以将餐桌设计成长方形、菱形。

9桌宴会：可以将餐桌排列成正方形，中间位置为主桌。

10桌宴会：可以将餐桌排列成三角形，上方位置为主桌。

（2）中型宴会台型设计（11至20桌的规模）

要求餐台摆放整齐美观，横竖成行。中型宴会一般应当设置主席台，在主席台的正中稍前位置摆放主桌。主桌台面要与其他餐桌台面有区别。

（3）大型宴会台型设计（21桌以上）

大型宴会的规模一般在21桌以上，餐台摆设要求横竖成行，整齐统一，通常设置主席台，其位置与中开型宴会的位置相同，在主席台的正中稍前位置设置主台。

第三节、金丰大通中餐宴会的服务环节

1、宴会前准备工作：

宴会前的准备工作包括服务员对宴会情况的掌握、熟悉菜单、准备物品、铺设餐台以及全面工作检查。

（1）掌握情况，接到宴会通知后，服务员应做到“八知”、“三了解”： ①“八知”：即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。②“三了解”：即了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要。

（2）明确分工： ①要根据宴会要求，迎宾、值台、传菜等明确分工，下达具体任务，将责任落实到人。②做好人力，物力的充分准备，要求所有服务员做到思想重视，措施落实。

（3）熟悉菜单：

①服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，做好上菜时回答客人对菜点提出询问的 准备。 ②应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误的进行服务。

（4）物品准备：

根据菜单的服务要求，准备好各种器皿，要求每一道菜准备一套餐碟或小碗，并根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的作料，以及备好酒水、香烟、水果等物品。

2、迎宾工作：（1）根据宴会的入场时间，值台员站在各自负责的餐桌旁边准备为客人服务， 客人到达时，要热情迎接，微笑问好。

金丰大通餐中服务

( 一）入席服务

1、要求在开宴前5分钟斟好预备酒，然后站在各自服务的席台旁边等候客人入席。

2、在客人来到席前，要面带笑容，引请客人入座。

3、照顾客人入座，用双手和右脚尖将椅子稍撤后，然后徐徐向前轻推，让客人坐稳坐好。

4、引请入座同样按先宾后主、先女后男的次序进行。

(二）派香巾服务

1、客人坐定后，提供第一次香巾服务，将香巾柜里消毒加热好的香巾夹放在香巾篮里，托盘托着香巾篮，在客人右侧从主宾开始（以女士优先，先宾后主的顺序）派发在客人手里。

2、换香巾时，将香巾篮移到托盘后侧，左手托着托盘，在客人右侧先夹回客人已用香巾放在托盘前侧，然后再派上干净已备香巾。

3、客人用过手直接接触菜品后都必须更换香巾，每餐不得少于四次。

(三）茶水服务

1、先检查茶具内外是否清洁，有无破损。

2、把适易的茶叶加入壶中，用开水加入九成满。

3、用手托盘将骨碟托到桌边。

4、站在右边倒茶，倒茶时应提醒客人用茶。

5、茶水倒八成满，壶入在桌上较空的地方，壶嘴向外。

（四）落席巾和筷套服务

1、客人就座后，服务员应从主宾开始（依据女士优先先宾后主的顺序）为宾客落席巾和筷套。

2、一般情况下，应在客人右侧为客人落席巾筷套，在不方便的情况下方可在左边服务。

3、打开席巾站在客人右侧拿起右手在前，左手在后，将席巾铺在客人腿上，或者左手在前，右手在后将客 布压在骨碟2/3处。

4、落席巾时，不能在客人前撤抖动，应转过后抖开再铺上。

（五）点菜服务

1、客人招呼时微笑上前，拿上菜谱站在客人右边。

2、接受点菜，身体前倾，不能东倒西歪，不可离可客太近。

3、听清客人点菜及酒水，不清楚及时询问。

4、点完菜后，复述一次，客人认可方能下单。

5、熟记菜名价格，了解菜式，熟记当天特别介绍，记清海鲜品种。

6、推销时，尊重客人意见，使客人了解本餐厅特色菜。

7、菜应晕素搭配，应听客人意见为主。

（六）酒水的推销和服务

1、酒水的准备，了解酒水知识，掌握酒水的名称、产地、原料、口味以及酒的度数等知识；

①服务员推销饮品时应采取以高档酒水往低档酒水的方式进行推销。 ②了解一般客人对饮品的喜好，如儿童偏爱甜的饮品，老年和身体偏胖的客人偏爱口淡的饮品，女士偏爱甜 酸饮品等，进行有效地推销。

2、斟酒服务

（1）为客人斟酒时，应先征求客人的意见，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，先宾后主、女士优先的原则，依次在客人右侧斟倒酒水，同时说：“先生/女士，这是您的XXX，一般酒水斟八分满即可，饮料斟至饮料杯的4/5即可。

（2）斟白酒时，如客人提出不要，应将客人位前的空杯撤走。

（3）酒水要勤斟倒，客人杯中酒水只剩1∕3应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。

（4）客人干杯和互相敬酒时，应迅速拿酒瓶准备为其添酒。

（5）主人和主宾讲话时，要注意观察每位客人杯中的酒水是否已满上。

（6）当主人或主宾到各台敬酒时，服务员应准备酒瓶跟着随时准备添酒。

（7）斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫，如果气体的饮料碰撞或摇动了，应重新换一瓶，避免气体开启时溢出。

（8）含果肉的饮料，斟倒前需摇动一下，使汁、肉均匀地倒在饮料杯内。

（9）随时观察客人的饮料杯，即时为客人斟倒饮料，如果客人杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要再添加，如客人同意添加，服务标准与程序同上。

（七）上菜服务

1、为圆桌客人上菜

服务员从传菜员托盘中取下来，站在副主宾的右侧，双手将菜盘放在转盘中间，左手背在身后，右手指并拢，手心向上指示菜并用适中的音量报出菜名，同时简要介绍菜的特点，然后按顺时针方向，服务员用右手四指转动盘转一周后至主人和主宾之间，礼貌地对客人说：XXX，请品尝。

2、为长方桌客人上菜

服务员从传菜员托盘中取一菜盘，站在主人的右侧，双手将菜盘放在长方桌，服务左手背在身后，右手小指并拢，手心向上指示菜，用适中的音量报出菜名，并简要对客人说：XXX，请品尝。

3、注意事项

（1）应选择适当的上菜时机，在不影响客人前提下提供服务

（2）如有饮料应先上，上汤菜要汤匙，并为客人分汤，加盖菜从后面打开  ，有些菜需要刀叉分开。（3）随时注意菜摆紧密，方便客人，空盘及时撤走，工作台随时整理。

（4）上菜不应在主人或主宾身边，应在副主人宾客的中间，不应在老人或小孩身边，选择上菜口一般靠近家私柜，上汤菜时提醒客人对不起，打扰一下。

（5）上菜前要观察菜色，有无异物、异味、异色，是否有粘拉现象，与平时有无差异，对冷菜注意新鲜程度。

（6）注意菜品卫生，不能对菜咳嗽或打喷嚏。

（7）菜多时可以大盘换小盘，不得在桌上重叠盘子，如盘中还有分剩的菜，应征询客人是否需要添加或改为小盘盛装，在客人表示再要时方可撤走。

（8）上菜切忌推拉菜，撤菜不能拉菜。

（9）例盘或大于例盘双手上，双手撤，小于例盘托盘上，托盘撤。

（10）冷菜剩余1/3时，为客人上热菜。

（11）上菜的顺序为：冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果。

（12）在用餐过程中，当客人离开坐椅时，服务员为客人搬开坐椅，协助客人站立，整理好口布，待客人返回时，再协且客人入座。

（13）遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾，而应当将鸡头与鸭头朝右边放置，上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美，所以应将鱼腹而不是鱼脊对头上主宾，表示对主宾的尊重。

（八）撤换烟缸服务

（1）烟缸里的烟蒂不能超过三个或杂物较多时，应立即主动更换

（2）换烟缸时左手托着托盘，尽量不打扰客人。

（3）把干净备用烟缸扣在用过的烟缸上。

（4）两只烟缸一同放回托盘，避免烟灰乱飞。

（5）再将干净烟缸放回，手势示意客人可以用了。

（九）撤盘、更换餐具

（1）中餐零点更换次数具体要看菜肴的品种而定，高档宴会要求每菜都要更换餐具，一般宴会的换碟次数也不得少于三次。

（2）带壳、带骨的菜肴，如有虾、蟹等菜肴后需更换干净餐盘。

（3）味型较浓的菜肴（如糖醋味、麻竦味等）要更换餐盘。

（4）口汤碗应用一次换一次。

（5）弄脏的餐具应立即更换。

（6）上名贵菜要更换餐具。

（7）更换餐具左手托盘，右手先撤下用过的餐盘，然后送上干净的餐盘，从主宾开始，顺时针操作。

（8）托盘里的脏盘与干净盘分开放置，托盘要稳，物品推放合理。

（9）客人餐具有没用完的食品时，询问客人意见再更换。

（十）客人用餐过程中的服务

（1）宴会进行时，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。

（2）细心观察客人的表情及示意动作，主动提供服务。

（3）随时观察客人台面，为客人添加酒水和茶水。

（4）随时撤空盘、空碗，并每道菜为客人换一次餐盘。

（5）遇有用手时食的食品，提供洗手盅服务并更换小毛巾；

（6）烟缸内不得有杂或两个以上的烟蒂，须及时为客人更换烟缸；

（十一）客人桌面的清洁

（1）客人用餐过程中的桌面清洁客人用餐过程中，餐桌上不用出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，应征得客人同意后及时撤掉，征求客人同意时，用手示意：“女士/先生，对不起，我能把它拿走吗？

（2）清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈。

（十二）结帐和与客人道别

（1）当客人结帐时，服务员询问客人的结帐方式，到收银处开好的帐单检查一下，并夹在结帐夹内，从主人右侧将帐单递给主人，并对主人说：“先生/女士，这是您的帐单”

（2）请客人签单，如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，右手持笔的中间，笔尾朝向客人，笔尖朝向服务员自己，并礼貌地提示客人需写清房间号，客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐单内，拿起帐单，并真诚地感谢客人：“谢谢，先生/女士”

（3）客人结帐后，服务员真诚地感谢客人；

（4）协助客人离座，并检查客人是否有遗留品；

（5）将客人送出餐厅，并感谢客人，欢迎客人再次光临。客人离开座位并走出餐厅后，服务员立即检查客人是否遗留物品，若有遗留物品应及时赶上客人归还；没有遗留物服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具。

第四节 金丰大通西餐宴会服务

一、西餐宴会的特点

讲究配料，营养，品种多样；餐具精美，工艺复杂。

二、西餐宴会的服务环节

1、餐前准备

（1）餐厅布置：①西餐宴会一般使用长台，台形一般摆成一字形、马蹄形、U形、T形、E形、正方形等。②椅子之间应保持不少于20厘米的距离，餐台两边的椅子应该对称摆放。

（2）座次安排：①T字形餐台席位安排总体上与圆桌相同，主人一般都安排在横向餐台的中间位置，主要客人则安排在主人的两侧。U字形餐台中间处往往不安排座次。②一字形长台席位安排有两种。一种是以主人为主宾的席位，安排在餐台的横向种间，即主人坐在正上方，副主人坐在主人的右侧，第三主宾坐在左侧。

（3）台面布置：①一字花式。台子的两端不设置座位，而是用青草在台子的中间摆一长龙，在距台子两端约40厘米处叉开。②台面插花式。餐台不摆台布，只在餐具的下面垫餐巾纸，桌面摆放插花。

（4）餐前鸡尾酒服务

①在宴会开始前半小时或15分钟，服务员能常要在宴会厅门口为先到的客人提供鸡尾酒式的酒水服务，等待主宾到达宴会开始后，请客人入宴会厅，通知厨房，宴会正式开始。

（5）餐中服务

1、在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包，面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行，所以要保证客人面包盘总是有面包，一旦盘子空了， 随时给客人续填。

2、铺席巾

a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。

b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝 向自己。

c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。

d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身 。

3、待客人坐下后，应立即为客人打开餐巾，然后托着装有各种饮料的托盘， 逐一 让客 人选择，并为客人斟饮料。

4、当客人基本用完开胃品后就可撤盘，从主宾的位置开始撤，在客人的右手方向用右手连同刀叉一并撤下。

5、按上菜顺序上菜，顺序是：冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

6、上菜

a)上菜在客人的右侧进行。b)上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。c)上菜时，重复客人所点的菜式名称。d)将每道菜观赏面或主菜朝向客人。

7、上汤时汤盘应加垫盘，然后应从客人的左手方向用左手把汤上到客人面前，上汤的顺序是先女士，后男宾，再主人。

8、上鱼虾海鲜菜肴前，要先撤下汤盘和汤匙，为客人斟好葡萄酒，然后上菜。上主菜，又称“大菜”时，一般配有几样蔬菜和沙司色拉。

9、上点心：吃点心用的餐具要根据点心的品种而定，热点心一般要用点心 匙和中叉，吃点心时，则应上香槟酒。

10、上干酪：干酪又叫“芝士”，一般由服务员分派，先用一只银盘垫上餐巾，摆上几种干酪，再撤掉餐台上的餐具、酒具。水杯和饮料不动。

11、上水果：先上水果盘、水果刀叉和洗手盅，然后将已装盘的水果端到客人面前，请客人自己选用。

12、上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶

①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上

②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。13、席间服务注意事项①巡台a)添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。b)添冰水：水杯里的水少于1/3时也要添加。c)添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。d)添面包。e)更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物。

②撤餐碟：a)在客人右侧进行。b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在客人未吃完时，便先撤掉吃完的客人餐具。c)按顺时针方向撤盘子。

③经常需增添的小餐具：上点心要跟上饼叉；上水果前要摆水果碟、水果刀。④递洗手盅和香巾。a)时机：宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。b)方法：盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。 ⑤服务员在服务时应戴上白手套。

14、结账a)准备好账单；b)在主人的左手边递上账夹，然后略后退；c)结账后须向客人表示感谢。

15、送客a)当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临。b)客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。c)更换桌布，重新摆位。

第五节 金丰大通自助餐服务流程

自助餐宴会服务流程与规范

服务程序 服务规范

1．准备工作（餐具二次消毒是自助餐的服务的关键点）

（1）服务员准备摆台需用的各类用品，如台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全

（2）根据宴会的预订人数，摆放与之相应的宴会台面，并按西餐规格进行摆台

（3）开餐前半小时，开始上菜

①摆放保温炉，并在保温炉内添加开水（添加开水的量应保持接近内盘的底部）。开餐前20分钟点燃酒精燃料

②准备冰镇盒内的冰块和特别食品所配的汁酱

③摆放口布叠制的莲花座、花垫纸及取食品配套的叉子和勺子

④打开餐盘加热机，并准备足量的餐盘。冷菜区及甜品区应准备足量的沙拉盘

⑤参照厨师所列出的菜单，在各种菜品前摆上相应的菜卡

2．迎接客人

（1）宴会开始前10～15分钟，迎宾员站在门口迎接客人

（2）客人到达后，主动向客人问好，并在客人右前方引领其入座

3．上餐前饮品

（1）客人进入餐厅后，服务员应为其拉椅、让座，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾

（2）询问客人需要何种酒水，按客人要求送上酒水，并报出酒水名称

4．开餐服务

（1）宴会开始后，服务员打开保温炉盖。若客人不多时，可适当将保温炉盖上，以免食品变干、变冷

（2）客人取菜时，为客人递上干净的碟；主动使用服务叉勺为其服务。遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物

（3）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人要抽烟时，应迅速为其点烟。若发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时，要及时更换

（4）随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要及时将桌上的餐具撤去

（5）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生，并及时补充陈列台各区的餐盘，沙拉、甜品区要摆放冷的盘子

（6）及时补充陈列食品，要求菜盘不见底，即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴不丰富

（7）留意酒精燃烧状况，熄灭时要及时更换，并随时整理菜盘中的食品，保持整洁美观

5．上咖啡或茶

（1）客人开始吃甜食时，服务员将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上

（2）询问客人用咖啡还是茶，然后拿新鲜的热咖啡或茶为客人服务

6．送别客人

（1）宴会结束，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开

（2）客人走后，服务员检查座位和台面上是否有客人的遗留物品。若有，应及时归还给客人

（3）将各种菜品收回厨房，并将餐具送洗碗间清洗；清洁宴会厅，重新摆台，使其恢复原样

（4）宴会厅领班协助宴会主办负责人到收银处办理结账手续

第六节 金丰大通零点餐服务流程

零点餐的关键点：唱收唱卖，二次复合唱单后客人再次确认再下单办理。

零点餐厅服务程序

点菜时

（一）看台服务员注意事项：

1、为客人点菜时不要离得过远或过近，站立姿势要端正，手不要扶桌面或椅背，左手捧记菜本，右手握笔要端正大方，并注意不忘记所用饮料，在点菜后或点菜前速拿到餐桌，要斟倒第一杯酒，并将桌面多于的餐具拿走。

2、当客人翻看菜单时，要专心的等候，已给客人充分的选 择时间，切不可不耐烦

3、 当客人来回翻看菜单犹豫不定时，应主动介绍菜点风 味，根据自己所掌握的客人口味和当天餐厅准备的叫做的美味菜或时令的菜适机向客人推荐，在推荐菜点时，要讲究方式，说话的语调要亲切、自然、不要使客人产生向他硬性兜售的感觉。

4、当客人起来坐下张望是，可能在等人这时不要急于让客人点菜，可询问所用饮料。

5、当客人有急事点菜时，可介绍厨房备好的冷菜、汤菜、供客人选用。

6、当客人点菜时，应介绍每个菜所需时间的长短，这样客人在点菜时可能考虑时间的长短而更换所点的菜。

7、当客人自备食品需要加工制作时，应记清要求，尽力满足。

8、当客人提出要菜单以外食品时应到厨房联系，满足不了 要耐心解释，如有把握可告诉客人提前预定，在下餐给予满足。

9、当客人点菜单上的菜而厨房没准备时，切勿当面拒绝客 人，应一面耐心解释，一面介绍1-2种口味相同原料相近的菜供客人选择。

10、当客人在点菜口味和原料上提出要求时，要记清、交明。

11、当同一桌客人各自点菜分头结帐时，应注意人、菜编号，对号上菜。

12、客人点完菜后，要清晰、准确的复述一遍，客人所要 菜点名称、份量，以免错记、漏记。

（二）客人点完菜后，开出菜单，单据书写要字迹清楚工整，类别分明，价格准确，对特殊要求写清交明，并注上桌号以及“清真“与否等，然后把一联交给走菜的服务员据此去厨房取菜，另一联送到帐台结算（帐台服务员对单据要认真复核，准确计价），还有一联作为存根由看台服务员保有备查。

（三）宾客就餐当中的服务注意事项。

1、 当客人第一次用特殊风味菜，不知怎样食用时，应主动介绍食用方法和注意事项。

2、 当客人在进餐当中临时提出加菜时应给予满足，并优先照顾。

3、 当客人在进餐当中要求临时退菜或换菜时，要与厨房迅速联系，实在退不了要耐心说服宾客，尽力不使客人反感。

4、 当菜点上齐后，客人因等人或其它原因暂不食用，应将菜点用盖儿或口布盖好，待客人到齐后热菜、面食可适当加热。

5、 当客人快吃完桌上的饭菜，有的菜尚未到桌，应迅速与传菜人员联系或亲自到厨房去取。实属工作漏洞、错上、漏上，向客人表示歉意，不要给客人开帐。

6、 当客人用餐基本结束时，应主动询问是否还需要添加酒菜，这不仅能增加酒菜的销售额，还会使客人感到服务的周到殷勤。

（四）结帐时间注意事项。 客人餐必示意结帐时，迅速将汇总的帐单翻扣在收银盘或票据夹内，从客人左侧恭敬的送给客人，若是签单的客人要在送上一只笔，请客人签上房号或姓名（在客人就餐过程中除了客人自己提出结帐外不主动送帐单）。

（五）走菜服务员注意事项。

1、 随时与看台服务员联系，随时与厨房联系，互通情况搞好协作。

2、 端、取菜点必须使用托盘，上菜时，要主动介绍菜点名称，报菜名。

3、 注意上菜顺序，主食与菜点不宜脱钩。

第七节 金丰大通茶歇服务流程

会议茶歇也叫会间茶歇，指在会议中场小憩的时间段内，为客人提供茶点，从而调节客人放松的心情，同时茶歇的要求要以客人的标准为基础，包括摆饰的位置，整体而言会议茶歇也属于整个会议的一部分，会议的顺利召开少不了茶歇这一重要环节。

会议茶歇服务流程茶歇前的准备

1. 将咖啡提前放入咖啡壶，杯具码放整齐。

2. 将客人自备的水果及茶点分类装盘。

3. 将纸巾及垃圾桶准备好。

4. 将所有水壶打满开水。

茶歇时的服务

1.将咖啡或茶水准备好，按客人需要为其提供服务。

2.茶歇期间随时添加水果及茶点。

3.随时将客人用过的一次性餐盘及杯具收回。

茶歇后的清理

1.将客人用过的一次性餐具及杯具收回处理。

2.询问客人剩余水果或茶点是否带走，如遗留则及时分类处理。

3.清洗并消毒所用过的咖啡壶。

4.清理茶歇台，将其余用具收回。

第八节 金丰大通会议服务流程

一、会前准备

1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作

人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持

良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。

2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各

项设施进行认真检查。

3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排

，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议

程传达给与会人员。

4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点：

（一）仪容仪表

（1） 着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。

（2） 接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化

（3） 坐站姿势规范端庄，不翘腿。

（二）语言

(1） 语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

(2） 语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

(3） 对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

（三）态度

(1） 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

(2） 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。

(3） 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

(4） 解释问题有礼有节。

（四）纪律

(1） 会议服务前不吃异味食品。

(2） 不在会议期间使用电话。

(3） 服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。

(4） 严格遵守职业道德。

5、办公室应在会议召开前一天，以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。

6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。

7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好，并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买；如会议结束后有安排宴会的要求，应确定宴会时间，选好宴请场所，并根据公司接待预算的金额确定菜单；宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。

8、参照与会人员的名单制作名牌，名牌以红底纸张打印，上面分别注明单位名称，名字及职位，注意文字大小适当，清楚易识。纸张裁剪规格为8.5*15.11cm,并使用两面三角名牌架摆放。

9 、会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留两到四位。

10、会务工作人员进行会场布置：

(1）检查会议室卫生情况（桌面、桌洞、椅子、地面、地毯、 杯具、水壶等），确保会议室整洁及会议用品的清洁。根据与会人员的人数摆放好演讲台、桌椅、横幅（会标）、桌牌、花草、签到桌、指示牌、果盘、笔、本、会议议程及其他会议所需要的文件。

（2）采用拉线的方式，确保桌椅、杯具等会议用品的整齐摆放。摆放花卉时，如椭圆长桌中间空地、会议室角落，另外会议桌上也可订做鲜花花束，但要把握好尺寸，不可过大过高，花卉颜色可视会议主题而定。

（3）根据会议议程，合理安排与会人员的座位、座牌、发言人、领导人讲话顺序、其它会议物品以及是否需要音乐、是否需要投影仪等，及时检查确保所需物品的齐全，做好会议前的准备工作。

（4）根据发言人位置摆放话筒，并调试（话筒位置的高低、效果及接口 等），确保话筒及音量正常，如需要音乐，要提前试播，确保正常播放；如需要投影仪，则根据会议实际需要确定投影仪、幕布的摆放位置，由工作人员进行调试。准备并调试好备用话筒，以备会议过程中话筒突发情况，及时更换。

（5）会议所需的备品要按以下要求摆放：

座位的正前方摆放座次牌，右手正前方杯垫及水杯（杯把向右侧转 45 度），靠近水杯位置摆放消毒湿巾（也可不备），左手前方可放置水果或瓶装纯净水（以防领导不喝茶水），正中放置笔记本、会议议程、会议资料及其他与会议相关的纸质文件，文件右侧则摆放签字笔。其他物品，如激光笔、抽取式纸巾等可随机摆放，注意桌面整齐划一，不可过于拥挤、杂乱。

具体细节：

①茶杯：茶杯定位。拇指和食指拿杯把，杯把要求对齐椅子的右侧扶手，摆放成一条直线，茶杯盖上的花竖与杯把垂直，茶杯上的标记一致对准客人，摆放统一。

②杯垫、玻璃杯：拇指与食指拿起杯垫放在茶杯的左侧，杯垫上两个花瓣的夹角对准客人，与茶杯的距离约为 1CM，手指握住玻璃杯的底部摆放在杯垫上，切勿用手指碰杯壁，杯底的花纹要以竖条纹对准客人。

③矿泉水：摆放时，拇指与食指握住矿泉水的两个红标摆在杯具的左侧，与其旁边的玻璃杯一指之隔，汉字标志一面对准客人。

④毛巾托：毛巾托竖着放在杯与玻璃杯中间的正前方约 2CM 处。

⑤笔记本、会议资料等文件：对齐桌子外沿，对准椅子正中。

⑥笔：放在笔记本、会议资料的右侧，注意笔的标志朝上方放置。

11、会议开始前一个小时要准备好充足热水，会议进行中注意始终保持倒水的壶满，以备及时的加水。

12、准备工作的检查

会务工作人员应提前一个小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，在所有物品摆放完毕后分别检查桌子两侧的茶杯、玻璃杯、矿泉水是否在一条直线上（如不在一条直线上做适当的调整），同时检查所有物品是否符合摆放要求（如不符合的按照摆放标准摆好）。打开电子设备，打开照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调，应提前半小时开启。

13、准备工作完成后 会场外应设有与会人员签到处，签到处最好设在入口通道较明显的地方。如与会者涉及公司外部人员，可视具体需求摆设“请赐名片”名牌于签到处。然后，会前 15 分钟站在会议室门口两侧，双手自然交叠在腹前，面带微笑恭候与会人员的光临。在与会人员距会议室门 2 米处主动拉门让其进入，同时根据不同的身份和年龄使用敬语问候（如早上好、下午好等文明用语）。

二、会议过程中

1、会议开始后工作人员迅速斟倒茶水，如果需要毛巾，工作人员应先备毛巾（上毛巾的时候注意用夹子，不能用手直接拿），再斟倒茶水。

首次倒茶后应在 15 分钟左右再次续水，以后每隔 15 分钟或 20 分钟续一次水，如客人杯中有茶水应征询客人意见，并礼貌地小声对客人说：“对不起， 请问需要加水吗？”或做个手势，待客人同意时方可进行。可根据实际情况（领导杯中水的水量）来灵活掌握倒水时间。倒水时，右手拿暖瓶，左手的小拇指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，侧身，在领导的身后缓缓倒水后放回茶杯，一切行为应在客人右手方完成。

通常会议室内不许吸烟，如特殊情况需摆放烟缸，烟缸内烟头不得超过三支应及时更换，会场中均使用托盘服务。

2、工作人员在音控室时随时注意音响监听，发现问题及时查找问题所在，并迅速解决。（及时检查话筒、调音台、功放机、协调器、音响等设备的连接情况）。

3、根据会议议程，及时关注下一位发言人的话筒开关及位置，如遇到话筒突然失常，应迅速更换备用话筒。

4、会议中要注意观察主席台，察觉领导如有需要帮助时，及时上前询问。

5、如果会议过程中使用国歌、国际歌，播放过程中所有工作人 员要站立行注目礼，不准随意走动。

6、在会议过程中，遇到参会人员有特殊的要求，应尽量给予解决，如不能及时解决，请其稍等，然后立即向上一级报告，并尽快给予答复。

7、会议中间休息时，工作人员要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

8、在会议进行中，工作人员不允许随便进出会场，要保持并维持会场秩序，使会议能够在安静的环境中顺利进行。

三、会议结束阶段

1、会议结束时，工作人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌相送，微笑点头，并说“慢走、再见”。

2、会后及时做好会场清理工作。检查会场内有无与会人员遗留的物品，若发现有遗留物品应迅速做好记录并及时归还。

3、会后严格做好保密工作，工作人员应不询问、议论、外传会议内容，不带无关人员进入会议室。

4、如单位外部与会人员有参观单位环境的意愿，在不影响单位正常办公的情况下，工作人员应做好指引和陪同工作。

5、配合拍摄人员工作，并组织与会人员在指定地点进行合影留念。如会议结束后有安排宴会，应提前与饭店工作人员确定到场时间，并通知与会人员及做好陪同和接待工作。

6、组织会场的后期整理和清洁工作。与会人员所用茶杯、毛巾等物品洗刷干净，分别消毒，桌椅擦净并摆放整齐，以备下次会议时使用，地板、地毯清理干净。（如会议室超过两天没有使用，需及时的检查会议用品的清洁、桌椅的整洁，确保会议室随时可以使用。）

7.关闭所有电器设备，话筒、空调等，带好会议室钥匙进行安全检查后离开会场。（会议室注意随手锁门，杜绝无人门开着的现象）。

四、会后服务总结 每次会议服务结束后，办公室工作人员要对会议全程的讲话内容、照片、影像等资料进行搜集和整理，以备单位以后纪念或是宣传时用。同时，针对每次会议出现的问题及情况撰写书面材料，以例会的形式进行内部讨论，总结每次会议服务过程中的优点及不足，不断进行修正和改进。

第八节 服务员服务流程

餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台

一、餐前准备：

1、环境准备

a：检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。

b：装饰、摆设摆放是否妥当。

c：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。

d：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。

e：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。

f：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。

g：背景音乐的音量及内容是否合适。

h：掌握全部灯光开启的时间。

2、餐厅的温度是否适宜：

a：餐台上的餐具摆放是否规范。

b：餐台上的餐具是否清洁无破损。

c：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。

d：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。

e：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。

g：检查调料是否充足，应及时添加。

3、人员准备：

a.确保每天的出勤人数。

b.按时参加班前例会。

c.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。

d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。

e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。

f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。

●注意事项：

a、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部。

b、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。

c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。

d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。

二、问候：

1、迎宾问候：

a、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。

b、给予客人诚至的问候。

c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。

d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。

2、服务员问候：

a、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑。

b、并给客人全面的问候。

☆注意事项：

a、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑。

b、问候要根据实际情况。

c、要礼貌待客，提倡亲情服务。

三、拉椅让坐：

服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。

☆注意事项：

a、双手扶住椅背。

b、将右膝屈膝顶住椅背。

c、将椅子提起轻轻外拉。

d、当客人进入后，再将椅子轻轻前移。

e、拉椅时尽量避免声音。

四、派香巾：

a、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。

b、上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”

五、问茶：

派完香巾后，服务员即可问茶。

1.由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶。

2.在问茶时，站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时，顺手脱筷子套、开席巾。

六、开席巾、脱筷套：

此服务是从左到右进行，开席巾时将席巾压到骨碟的下面。

七、沏茶

沏茶时，应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较准确。

八、斟茶、上茶

1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶时，右手执壶，左手拿壶垫，从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶，第一杯茶以7分满为宜，俗语讲：“茶满欺人”

2.斟茶时先主宾后主人，顺时针的顺序斟茶，同时礼貌的跟客人讲：“先生/小姐，请用热茶”。

3.如果客多繁忙，无暇接待后到顾客也要热情打招呼，做到：“人未到声先到”说一声“先生/姐请稍候，马上就来”以稳定顾客。

九、上小食：

小食一般是指餐前开胃小菜，一般每天会有2-4种。

a、上小食时，先选择上菜位，将小食放在转盘上，转到主人与主宾之间，礼貌的讲“先生/小姐，这是我们店的特色小吃请品尝。”

b、小食日根据客人的人数添加4-6人2份，6人以上4份。

十、换毛巾：

1.将第一道毛巾收走，在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。

2.上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”

3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。

十一、点菜、问酒水：

点菜问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术工作，如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。

a)点菜问酒水时，点菜员站在主人的右手边，保持正确站姿，上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。

b)在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推，招牌及时令菜肴。

c)点菜人员要注意宾客所点的菜，要尽量令荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。

d)点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配，同时也要注重器皿的搭配。

e)点完菜后，应向宾客复述一遍并说明。例：中、大份量和做法。以防差错。紧记：如对客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢问而自作主张。

f)如客人自己填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或口味相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。

十二、下单：

a、下单程序：刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘 b、下单时要写清楚：台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜，点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情。

c、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水，不能因为酒水提成的多少而硬性推销，使客人投诉。

d、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说：“先生/小姐，请稍等”。

e、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人，酒水的名称、年份、数量、度数，拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。

十三、试酒：

a、服务员按客人所点，将酒水取出。

b、服务员双手拿酒站在客人的右手边。

c、拿酒时左手在下，右手在上，商标朝外。

d、客人允许后才可将酒打开。

十四、斟酒水：

a、服务员根据客人点的酒水，取出相应的酒杯。

b、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。

c、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。

d、斟酒的顺序，先主宾后主人，先女士后男士，先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。

十五、收茶杯、茶碟：

a、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。

b、如客人没点饮料便将茶水转大杯。

c、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量，增加营业额。

d、客人在吃饭、喝酒的过程中，很少有人喝茶，这样茶水就会凉，我们先将茶水收走，当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。

十六、上茶：

一般在下完菜单后，5-10分钟厨房就会出凉菜，15分钟会出第一道热菜。

在上菜时需要注意以下几点：

a.在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。

b.每一道出品由厨房传至传菜部，传菜时注意加菜盖，跟汁酱，按台号将菜品用托盘送出。

c.服务员在上菜时固定一个上菜位，一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时，不可以在主宾或主人的旁边，不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜，每上一道菜都要固定在一个上菜位。

d.在上菜时先将位置移好，右手取放，上大件菜时左手也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴的平稳，轻放至转盘上转至主人与主宾之间，报上菜名，同时用手做请的手势。

e.菜品如果跟汁酱时，先上汁酱再上菜，汁酱摆在菜肴的右下角。

f.有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具，此用具也要摆在转盘上，放在菜品的右边。

g.在上菜时，第一道菜转至主人与主宾之间，第二道菜与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形，四道菜摆成四方形，五道菜摆成梅花形。

h.在上菜时注意，冷热搭配、晕素搭配以及器皿大小的搭配。

i.在上菜时当餐台很小，没有地方时可选择些菜品为客人分餐或大碟换小碟

十七、巡视：

服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作。

a.在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。

b.做到三轻：即手轻、脚轻、操作轻。

c.做到四勤;眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

d.在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水。