鹿邑农商银行厅堂服务标准与工作要求

Lily刘

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　　随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟知，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。大堂经理是客户眼中的"第一印象"，是银行服务质量与形象的"流动大使"，是化解纠纷的"消防队员"，是传播金融知识和产品营销的"宣传员"，是服务网点秩序的"总调度"，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。鹿邑农商银行，始终本着"服务三农，相融共生"的服务理念，致力于提升服务质量，做老百姓身边的贴心银行。客户的满意是我们工作的动力，为客户提供尽善尽美的服务是我们追求的目标，着力提升厅堂服务质量，就成了这一目标的重要板块。

　　一、大堂经理服务标准  

（一）基本要求 

1.业务水平：口语表达能力强，业务熟练，知识宽泛，精通网点所有业务的基础知识和基本规定，熟悉本行金融产品的特点、优劣势，存、贷款产品的现执行利率以及各服务项目的收费标准。  

2.服务要求：能够及时解答客户咨询，维护营业秩序，保持环境卫生，解答客户疑难；消除客户不满，引导客户办理业务，正确宣传业务，不得误导客户。

　（二）大堂经理文明服务工作职责  

1.服务管理。协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。  

2.迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

　 3.业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。  

4.差别服务。识别高、低端客户和潜在客户，针对不同客群提供特色化服务。

　　5.产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

　 6.低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂以及手机银行、网银等非现金业务。

　　7.收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。  

8.调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

　 9.维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、单据、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守"一米线"，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。  

10.定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，定期向网点负责人报告（遇重大问题随时报告）。

　　银行大堂经理的言行举止和服务质量是银行形象的缩影，厅堂服务——让我们的服务在延伸中尽善尽美，让我们的专业在尽善尽美中值得您的信赖！

鹿邑农商银行业务拓展部宣