12306与您同行

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旅客

客服

服务

问候

满意

最美

暖心

满意率

沟通

优质服务

        这里有一份暖心问候，这里有一流的品牌形象，我们虽未见面但并不缺少用满满的热情和专业优质的服务让旅途中的人们更满意。当万家团圆相庆时刻我们坚守岗位,为您提供最贴心的问候。

                 专业化提升延伸优质服务

12306作为铁路与旅客的沟通桥梁，始终将优质服务作为出发点，积极发挥“首问窗口”的职能，并根据呼铁集团公司提出“让旅客更满意”工作部署为抓手，中心以“传递最美的声音，塑造最美的形象”为服务理念，提升自身竞争实力，在工作中以“六个标准化”塑造用心、耐心、诚心、贴心优质服务品牌。编制12306《暖心话语60条》和《客服代表标准服务手册》，并提升“三种服务能力”（提升30秒接通能力、一次性解决问题能力、专业化服务能力），制定了详细的推进计划，编写常见问题统一解答模板，梳理业务点和风险点，确保解答（受理）标准统一，口径一致，体现专业化服务水平。对来电旅客咨询各类业务需要协调各部门处理的问题及旅客重复来电咨询的问题进行销号管理。对遗失物品查找根据情况加急处理。着力提高为旅客快速解答问决的能力。建立了《旅客满意度日分析通报制度》，跟踪满意率等关键服务指标，即加强30秒内通话录音以及旅客重复来电和超长电话的专项抽查，避免推诿并提高客服人员沟通解决问题能力，杜绝服务质量差错。同时借助新媒体微信群功能新增“天天动听、加油站”栏目，将每日优质和问题录音让全员收听，通过“专家点评” 帮助客服员认识不足，提高服务质量。并开展“呼铁最美声音”评定活动。确保客户服务满意率稳步提高。春运以来，客户评价满意率达99.0%。同时，根据进京重点旅客占比较大，中心与包头客运段呼京车队合作建立“12306-蒙京快线”实现了旅客预约、进站、乘车、出站一条龙服务，大大提升了便民服务。全年共为149名特殊重点旅客提供了“蒙京快线服务”被广大的旅客亲切的成为“草原120”。

                 暖心的沟通塑造最美声音

春运期间客流较大，重点旅客预约和遗失物品查找预约是客服中心的一项“大活”。为深入推进让旅客“更满意”和“真爱延伸服务”的工作特色。今年2月24日一位胸腺肿瘤患者乘坐k1178列车从银川来呼手术，客服中心派专人多次帮助患者和呼和浩特东站进行沟通。凌晨2点到达后，车站用最快的速度将旅客送上站前等候的车辆，病人的家属看到这么优质的服务留下了感激的泪水。2月12日叶先生乘坐Z281次列车，上海南站-杭州站，下车时不慎将双肩包遗失在车上（有年货的包，高档海鲜，钥匙），拨打12306记录失物情况后，及时的传达到现场并用最快的时间联系到旅客交付物品。

“你好，非常感谢你们的帮助，我的母亲已经接到了！…不客气”这些感谢的话语在平常的工作中总是能遇到。12306客服对旅客将心比心的服务方式是我们的服务理念。当然有时候会有一些不明原因的咆哮“你们铁路算什么，我误车就不给我退钱了！我要找你们领导！…您好，先生，您消消气，目前旅客如果因个人原因误车的话，车票无法帮您退票的…我不管，反正我已经买票了，没坐车，你们就得给我退！”。虽然心中虽是承受了很多难以言语的滋味，但毕竟是树立铁路形象责任重大，也要心平气和的耐心解释。客服员每一次真诚的沟通，都会让旅客感受到家人般的温暖，通过这些最熟悉的话语感受到每一名客服员在她们最热爱的岗位用最甜美的声音关心着旅客归家的路。

             不变的问候铸就顶级品牌

时间悄然而逝，但每年不变的问候从未改变。“您好，过年好，很高兴为您服务！”这句简单甜美的问候语是12306客服代表铁路对旅途中旅客深情的问候。以“更满意为标准”是客服员脚踏实地的行动。每天此起彼伏的铃声，各类问题的咨询，从未因为过年而减少，这说明旅客对代表铁路的第一问询窗口12306信任有了，自然咨询的电话也多了。强调永不满足于让旅客满意和提供有限的价值，让旅客获得超价值的服务和附加值是12306服务追求的目标。

          今年客服中心贴春联的时候，撕下去年的春联，那些粘在墙上的痕迹仿佛昨天，中心的所有姐妹们除了喜悦也多了些留恋，大家留恋这一年逝去时光。遗憾没有将每一通电话做到尽善尽美。尽管有留恋有遗憾但站在新的一年的起点，我们还是要感谢那些那些话语中一路陪伴的旅客。感谢岁月，是过去的一年，成就了现在更加懂得服务旅客让旅客更满意的12306客服代表。伴随的喜悦、勇敢，谢谢你们，这一年的陪伴。

                        

                                                      ----胡立佳